Avaliação da qualidade em serviços web: o caso da AEP

Resumo

Com o desenvolvimento da tecnologia empresas de diferentes dimensões buscam a oportunidade de aceder a mercados a baixo custo, propiciando a comunicação global. Com esta investigação procurou-se perceber se o uso de instrumentos de e-marketing conduz ao aumento da qualidade dos serviços de uma organização de natureza associativa empresarial sem fins lucrativos. Para analisar a qualidade na web são considerados três pilares: a qualidade do sistema, a qualidade do serviço e a qualidade da informação. A qualidade do sistema – definida durante a análise e desenvolvimento do instrumento web é vista como dependente das necessidades dos utilizadores e considera caraterísticas de desempenho orientadas ao design e com impacto na satisfação. A qualidade do serviço refere-se à disponibilidade de ferramentas de comunicação e interatividade com foco nas reclamações e resoluções A qualidade da informação incorpora elementos operacionais que captam o valor percebido gerado a partir dos requisitos apresentados pelos clientes, e elementos estratégicos que captam e transmitem a missão, visão e valores da organização. A informação é, pois, um fator determinante para a competitividade nos negócios e a melhoria de processos internos, sendo intrínseca a qualquer atividade. Para uma Organização obter vantagem face ao seu mercado não deve tratar a informação como um componente suplementar, mas geri-la de uma forma eficiente e eficaz e que valoriza a Gestão da Informação e a Qualidade.