Medição da Qualidade em Bibliotecas e Centros de Informação: Novos Indicadores de Desempenho

Resumo

Este estudo pretende ser uma revisão de algumas metodologias, de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços prestados nas bibliotecas e centros de informação, emergentes nos últimos cinco anos. Existe abundante literatura sobre esta matéria que se encontra profundamente ligada à gestão da qualidade.
Procurou-se, de modo sumário, enumerar e promover o conhecimento de instrumentos criados e implementados em vários países do mundo. Optou-se por realçar os projectos que mais se evidenciaram a nível internacional e mostraram ser reconhecidos como instrumentos úteis e válidos para aferir, em termos quantitativos, os serviços prestados por bibliotecas públicas, académicas ou especializadas.
Á biblioteca física veio adicionar-se a biblioteca digital, ambas coexistem e completam-se nos serviços de documentação. Os bibliotecários e gestores de informação têm, que gerir simultaneamente recursos humanos e de informação com, os seguintes objectivos finais: proporcionar um acesso rápido à informação; satisfazer as expectativas do utilizador e reduzir os custos dos serviços.
Tendo enfoque nestas metas, vários profissionais em todo o mundo investigaram e definiram grande quantidade de metodologias para optimizar o desempenho e a qualidade dos serviços prestados nas bibliotecas. Neste contexto, é importante avaliar os serviços, uma vez que, existe a necessidade de conhecer se “os profissionais estão a oferecer os melhores serviços possíveis, aos utilizadores certos e a um preço justo” (DAVIS, 2008).
A emergência das tecnologias de informação nas bibliotecas trouxe várias questões e novas abordagens. Para efectuar quantificações foram estabelecidas e alteradas, recentemente, várias ferramentas, a saber:
• Novos indicadores de desempenho definidos pela International Organization for Standardization (ISSO 11620:2008, ISO 2789:2006 e ISO/TR 281181:2009) e pela International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) (POLL, te BOEKHORST, 2007);
• Adopção da estrutura Balanced Scorecard;
• Novas dimensões da metodologia LibQUAL;
• Utilização do Método de Avaliação Contingencial.