O cliente nem sempre tem sempre razão: princípios de Customer Service nas Bibliotecas Municipais de Oeiras

Resumo

Hoje em dia as bibliotecas são identificadas como espaços que visam satisfazer e responder às necessidades de informação. Mas as bibliotecas satisfazem e respondem às necessidades de quem? Os leitores, utilizadores ou clientes, são o motivo pelo qual existem, devendo a sua organização e funcionamento ser desenvolvidos em função das suas necessidades. Através da prática de princípios de customer service as bibliotecas podem cumprir a sua missão de uma forma mais fácil, eficaz e eficiente. Partindo de uma variante da célebre expressão “o cliente tem sempre razão” apresentam-se alguns dos princípios de customer service.

Actualmente, encarar o leitor/utilizador na perspectiva empresarial de cliente ajuda as bibliotecas a definirem e a melhor organizarem os seu serviços, ao mesmo tempo que facilita a relação com os seus públicos reais e potenciais. Sabemos, através da observação de outro tipo de organizações, que um cliente satisfeito é um cliente que regressa e que divulga a qualidade dos serviços. Desta forma, vemos que o sucesso de manter e cativar públicos consiste no desenvolvimento de serviços centrados nos leitores/utilizadores.

Partindo das práticas das Bibliotecas Municipais de Oeiras identificam-se alguns dos princípios de customer service utilizados, desde a organização do atendimento ao público, ao tipo de serviços disponibilizados e à forma como são geridos os canais de comunicação com os leitores/utilizadores.