Indicadores de desempenho em serviços de documentação, informação e arquivos: uma experiência
Resumo
No mundo actual, a qualidade é um investimento e um factor determinante para a sobrevivência das organizações. Adequar as formas de gestão de cada organização, tendo em vista a satisfação das necessidades dos clientes, mais do que um desafio, é uma condição essencial a essa sobrevivência.
Neste contexto da qualidade, conhecer e medir o desempenho dos serviços e das organizações assume um papel fundamental como resposta à necessidade de relacionar custos/benefícios e aferir o grau de satisfação dos seus clientes.
No caso dos serviços de documentação, informação e arquivo, a avaliação do seu desempenho, mais do que um exercício teórico, é um instrumento essencial para a gestão e planeamento, permitindo não só estabelecer evidências sobre a eficácia e eficiência dos processos mas também definir novas estratégias, num processo de melhoria contínua.
Imprescindíveis em qualquer avaliação deste tipo, são os indicadores de desempenho que ganharam importância com a implantação dos sistemas de gestão da qualidade. São importantes ferramentas de gestão que fornecem um valor de referência a partir do qual se pode estabelecer uma comparação entre as metas planeadas e o desempenho alcançado.
Partindo da experiência do Departamento de Arquivo, Documentação e Informação (DADI) da Direcção-Geral do Tribunal de Contas (DGTC), esta comunicação não é mais do que uma proposta de reflexão sobre as questões relacionadas com a aplicação de indicadores de desempenho a serviços de documentação, informação e arquivo.
