Implementação da Carta da Qualidade na Biblioteca da FCT/UNL: porque os utilizadores merecem!

Resumo

A Biblioteca da FCT/UNL[1] considera a qualidade um fator determinante para o seu sucesso enquanto organização prestadora de um serviço inserido em contexto académico, por isso, sentiu necessidade de saber qual o grau de satisfação dos utilizadores em relação aos serviços que presta. Esta prática foi permitindo, ao longo dos anos, delinear planos de melhoria e, simultaneamente, alinhar as atitudes, os comportamentos e as competências dos colaboradores às necessidades dos utilizadores.

Em 2010, considerámos estar reunidas as condições para implementar a Carta da Qualidade (CQ)[2], uma ferramenta que iria permitir estabelecer parâmetros de produtividade e avaliar a performance do serviço, gerir as expetativas dos utilizadores, beneficiar da sua participação, em suma, melhorar a nossa performance e aumentar o grau de satisfação do público alvo.

O principal objetivo desta ferramenta é a aproximação à comunidade académica tornando público o que os utilizadores podem esperar de nós e incentivar a apresentação de sugestões, fatores que consideramos essenciais para a melhoria contínua dos serviços prestados.

Para sensibilizar a equipa da Biblioteca para a importância da Qualidade, foram convidadas duas instituições que já tinham implementado CQ nos seus serviços: a Biblioteca da Secretaria Geral do Ministério da Educação e a Biblioteca do ISCTE-IUL. A equipa teve, ainda, a oportunidade de aplicar o modelo de auto-avaliação CAF aquando da realização de uma tese de mestrado na Faculdade de Ciências e Tecnologia, cujo autor escolheu a Biblioteca como estudo de caso.

A implementação da Carta obedeceu a três etapas: a realização de inquéritos de satisfação aos utilizadores e aos colaboradores; a distribuição a todo o staff de documentos considerados fundamentais para a compreensão do conceito de qualidade; a identificação, por todos os elementos da equipa da Biblioteca, dos serviços e respetivos compromissos/indicadores a constar na carta.

Na primeira etapa, chegámos à conclusão de que apesar de existirem alguns aspetos negativos quanto ao grau de satisfação por parte dos utilizadores e dos colaboradores, existiam pontos positivos a realçar, a saber: a maior parte dos utilizadores encontrava-se satisfeita com os serviços disponibilizados pela Biblioteca. Os colaboradores, por sua vez, indicavam um grau de motivação satisfatório relacionado com o interesse em participar em projetos de mudança, desenvolver novas tarefas, aprender novos métodos de trabalho e participar em ações de formação, de modo a contribuir para a melhoria contínua dos serviços prestados. A junção destas duas perspetivas (utilizadores e colaboradores) permitiu abrir o caminho para a criação da CQ.

Na segunda etapa, foram feitas várias reflexões internas sobre o tema, de modo a perceber a associação entre os termos “qualidade” e “satisfação do utilizador” e a importância que estes conceitos foram ganhando na área das Ciências da Informação; a mais-valia desta ferramenta no contexto das bibliotecas do ensino superior e, finalmente, a importância do trabalho em equipa para a qualidade do produto final, bem como o papel da liderança para promover o empenho dos colaboradores.

Numa terceira fase, foram identificados os serviços a constar na CQ e os respetivos compromissos e indicadores, assim como os sistemas de monitorização que seriam utilizados para nos certificarmos de que os compromissos estariam a ser cumpridos.

Após a implementação e publicação da CQ em finais de 2011a equipa passou a estar mais atenta às críticas/sugestões dos utilizadores, à identificação de problemas e a estabelecer soluções com base em dados concretos; foi notória a consciencialização de que o utilizador não deve sair da organização sem uma resposta às suas necessidades; foi dado ênfase à responsabilização da equipa, assim como às formas de monitorização do trabalho desenvolvido.

[1] http://www.biblioteca.fct.unl.pt/

[2] http://issuu.com/bibliotecafctunl/docs/cartaqualidadebibfct